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有限会社ベリアント
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お客さんの概念を広くもつ
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日々のお仕事のなかで、クライアントさまと「自社にとってのお客さんとは?」ということについてお話しをすることが多いのですが、「お客さんの概念を広くもつ」というのは、とても大事なことかなと感じています。

非常に身近な例ですが、先日、こんな経験をしました。

とある平日の夜に、知人と一緒に、食事にでかけたんですね。でかけたところは、オフィス街の路地裏にある小さなイタリア料理屋さん。流行っているお店だとは聞いてましたが、「まあ平日の夜だし、入れるかな」と思って行ってみたら、すでに、お客さんが行列で並んでいて、みなさんお店に入れなくて、泣く泣く帰っていくほどの流行りよう。

わたしたちも、「残念だけど、別の店に行こうかな」と思い、立ち去ろうとしたところ、さっとマスターが、お店から出てこられたんですね。

すると、「今日はすいませんでした。ただ次の店に行く前に、一杯だけワインを飲んでいってください。もちろんサービスですから。」といって、ものすごく、おいしいワインをサービスしていただきました。

しかも、そのマスターは、お店が混んでて忙しいはずなのに、私たちに、いろいろ話かけてくれるんです。なんだかとても、気持ちがいい。 

当然、私たちだけにではなく、お店に入れなくて立ち去ろうとするお客さん全てに対して同じように、ワインをサービスし、いろいろと話しかけている。

お店が暇なときならともかく、混んでていそがしいときに、このようなサービスができるというのは、感動ですよね。

路地裏だろうがなんだろうが、このお店が繁盛する理由が、わかったように思いました。

こちらのお店にとっては、目の前で食事してお金を払ってくれるお客さんも、お店に入れなくて帰ってしまうお客さんも、同じお客さん。どちらも大事なお客さんなんですよね。 

世の中、たくさんの飲食店がありますが、お店が混んでて入れなかったお客さんにまで、このようなサービスを尽くすお店は、そんなにはないのではないでしょうか。

ずばり、他のお店とは、「お客さんの概念の広さ」が、まったく違うのかなと感じました。

たとえ今回は、泣く泣く帰ってしまうお客さんでも、こういうサービスをしてもらえたら、「次回は、必ず!」と思いますよね。あるいは、友人・知人に、「こんな素敵なお店があったよ」と口コミしてくれるかもしれないし。繁盛店の秘密がわかったような気がします。

以上、ちょっと身近な例をあげましたが、わたし達の日々の営業活動でも注意しないといけないことですよね。たとえ目先の売上にならないお客さんであっても、お客さんは、お客さん。きちんとサービスしないと、2度と声をかけてもらえません。

たとえば、私たち IT業界の例で、まったく逆の残念なケースを経験をしました。

以前からかなり興味をもっていた某ERPソフトがありまして、一度、商品の説明を聞きたいと思い、同社が開催しているセミナーに申し込んだんですね。

一旦は、担当者から快く、「当日お待ちしております」というご返答をいただいたのですが、セミナーの直前になって、「参加者多数につき、直近の商談のご予定がないお客さまについては、参加をお断りさせていただきます」という非常にぶっきらぼうなメールが飛んできたんです。

セミナーの前日くらいのお話しなのに、電話でもなく、単にメール一通というのもどうかと思いますが、さらにメール中には、特にお詫びの言葉もなかったので、ひどい対応だな〜と感じてしまいました。それから以降は、誰に相談されても、そこの会社の商品だけは、お勧めしません(笑)

私にかぎらず、他のお客様にもそのような対応をされているとすると、こわいですよね。それまで好意をもっていたお客さんに、逆に反感もたれてしまうなんて、何のためのセミナーなのかわからない気がします。

先に述べたイタリア料理屋さんと、このERPソフトの会社さん、まったく「お客さんの概念の広さ」が違うような気がしませんか?

業界や業種にかぎらず、自社にとっての本当の意味でのお客さんを、どれだけ増やせるかというのは、なによりも大切なことだと思います。効率主義がはびこる世の中、考え方もいろいろあるかとは思いますが、商売の原点のようなところは、一緒のような気がしますよね。

ぜひ、こちらのイタリア料理屋さんのように、お客さんの概念を広く持ち、本当の意味での自社のお客さんを増やしていきたいものです。



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