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有限会社ベリアント
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「営業活動におけるPDCAサイクルづくり(その1)」
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弊社が自身、IT企業さまの営業活動を主業務にしておりますが、仕事を進めていく上で、最近 キーワードにしていることが、この営業活動におけるPDCAサイクルづくりです。

「PDCAサイクル」という言葉で、Web検索なんかを引くと、こんな難しげな説明がでてきます。

「典型的なマネジメントサイクルの1つで、計画(plan)、実行(do)、評価(check)、改善(act)のプロセスを順に実施し、最後の改善を次の計画に結び付け、らせん状に品質の維持・向上や継続的な業務改善活動などを推進するマネジメント手法。」

ちょっと難しそうですが、一言で表現すると下記のような感じでしょうか。

Plan(計画) 〜 何をするかを、ちゃんときめよう
Do(実行) 〜 きめたらやるぞ!
Check(評価) 〜 やったらやったで、なにが問題だったかを考えないと。
Act(改善) 〜 さて、今後もっと、よくするためにどうするか。

「なんだ、仕事をする上では、当たり前の話じゃないか」と思われるかもしれませんが、意識的に、こうしたPDCAを整理していくというのは、いうほど簡単ではないように感じます。

ソフト開発や、システム運用の現場などでは、ISOの基準などにもとづき、かなりPDCAサイクルを意識した体系になってますが、こと営業に関していえば、あまりPDCAの意識がされていない分野です。

でも、営業のお仕事も、きちんとPDCAサイクルを意識して体系化しなければ、どうしても「いきあたりばったり」になってしまいがち。「いきあたり、ばったり」でも、うまくいっている時は、まあいいですが、問題は、うまくいかなくなった時。何が原因で、うまくいかないかがわからない。となってしまうのが、一番こわい。営業活動がブラックボックスになってしまうというか、なんというか。(お化け屋敷でもなんでも、真っ暗闇が一番こわいですからね。)

この中身の見えないブラックボックスほど、やっかいなものはなくって、何をやればいいかがわからないというのは、すごくフラストレーションがたまります。そんな真っ暗闇なブラックボックスを、中身の見えるホワイトボックスに作りかえることが、PDCAサイクルづくりだと思います。

ひとつ、わたしが最近経験したおもしろい例を紹介させてください。先日、某携帯電話会社さまの各店舗マネージャー向けに、営業研修をさせてもらいました時のお話です。

各マネージャーさんに、自分の店舗の販売プランを作成してもらったんですが、とても新鮮な発見がありました。みなさんも、何度か足を運んだことはあると思うのですが、同じ携帯電話会社の販売店でも、オペレーション方法(仕事の進め方、接客、店作り、etc.)は、ほんと千差万別で、同じ系列の店舗とは思えないぐらいに違いがありますよね。当然ながら営業成績も、すごく開きがある。

そんな各店舗のマネージャーさん作った販売プランを見ると、売上の上がっているところと、上がっていないところのプランは、一目瞭然で違いがあるんですね。

何が違うかというと、結局、売上が上がっている店舗は、オペレーションとしてすべてに関して、PDCAサイクルが明確です。現状の問題点、今後 何をするかが明確で、みなで目標をもって、改善を継続的に行っている。これが、売上があがっていないところは、PDCAサイクルの意識が、ほとんどない。まさにブラックボックス状態。

たとえば、こんな感じです。

<売上があがっている店舗>
新規顧客の成約率が、平日10%に対して、土日は5%で低い。土日は、来店者数が平日の2倍あるので、平日 5名のスタッフを、今後半年の間に、土日 8名体制にしていきたい。ただし、8名体制にするためには・・・。


<売上があがっていない店舗>
新規の成約率が低い(細かい数字は、あまり把握しておらず)。土日は混雑するため、お客さんへの対応が雑になりがちなので、なんとかしたい。(具体的な方策は、とくになし)


さらにいうと、上記のような違いは、売上高という具体的な数字だけではなく、スタッフのモチベーションにも大きく影響します。店舗の運営方針として迷いがあると、スタッフもフラストレーションがたまってしまって、結局、挫折しちゃう。こうなると、もう悪循環ですね。

以上のような例をみていると、どんな営業でも、売上をあげるための基本は一緒で、「日々、課題をみつけ、それを解決するためのプランをねり、実行して、ダメならまた考える」という地味な作業の繰り返しなんですよね。まさに「PDCAサイクルづくり」そのものです。


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