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新人・若手の育成について (その3)
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長期連載になっていますが、新人・若手営業マンの育成というテーマの今回は、3回目になります。

前回、「提案営業のステップ」の第一ステップとして「事前準備」というテーマで少し書きました。今回は、第二ステップとして「ニーズヒアリング」について書かかせていただきたいと思います。

提案営業のステップの中でも、この「ニーズヒアリング」のところは、肝みたいなところがありますよね。このニーズの把握がずれていると、どうがんばったって成約にいたりません。

この「ニーズヒアリング」について、いくつかポイントと思う点について整理してみたいと思います。


<U. ニーズヒアリングについて>


(1)話すと聞くの割合


ニーズヒアリングといわれるぐらいだから、要するに「ヒアリング(聞く)」をしなければいけないんですが、結構、しゃべってばかりで人の話を聞かない営業マンの方って多いような気が。。。

新人や若手の営業マンならまだしも、ずいぶんとキャリアを積んだ営業の方でも、自分だけ延々としゃべっている方も、いたりしますしね。(わたしも、根がおしゃべりなので、人のこといえないんですけども。)

よく、お仕事先の営業マンのみなさんに、「商談するときに、自分とお客さんが話してる割合は、どのくらいですか?」と質問するんですが、結構、「半々ぐらい」とか、「自分のほうが6割くらい」という答えが返ってくること多いです。

ここらへんは、世の中の営業関係の本にも書いてありますが、やはりお客さんが、7割〜8割くらいお話ししてもらわないと、なかなか本音を聞きだすことは、難しいですよね。

わたしも含めて、営業マンは、根がおしゃべりな人が多いので、ほっとくと自分だけずっとしゃべってしまいがちですから、「お客さんにお話してもらうんだ」ということを心がけて、「自分は、じっと我慢の子」みたいな態度を養うのは、とても大事だと思います。


(2)共感・称賛

「そっか。相手の話を聞けばいいんだ」といっても、なかなか、そううまくはいきませんから、多少、お話しを引き出すテクニックも必要。

そんなお話を引き出すテクニックのひとつが、「共感・称賛」といわれるもので、「わたしは、あなたのお話に興味もってます」という態度をちゃんと示しましょうということですよね。

具体的には、「うなずいたり、あいづちをうったり、驚いたり」ということを、お話のあいまに、きちんとしていくということですが、この話をするときに、よく使うネタがあるんですね。

以前、雑誌で、男性が女性にモテる秘訣についてというコラムがあったんです。すごく興味ありますよね?(笑)

それはというと、「女性にモテルためには、話しをきいてあげることが何より大事。そして、話を聞くときには、3つの単語さえ知っていればいい」んだそうですよ。

さて、3つの単語とは?(さらに興味ありますよね)

それは、「ほんと!、 うそ?、 信じられない!」の3つなんですって。

なんともレベルの低いネタで申し訳ないのですが、お話を聞くときの、「共感や称賛」の重要性という意味では、なかなか本質ついてると思いませんか? (さすがと思たのは、私だけかな。ははは。)


(3)ニーズの絞込み

よく商談のコツとして、「ニーズをつかめ」とか、「ニーズを絞り込め」なんてお話ありますが、でも、それってなかなか言うほど簡単じゃないですよね。

クライアント先の若い営業マンに皆さんと一緒に、営業同行なんかに出ることもたまにあるんですが、経験が少ない場合、うまく話が切り出せなかったり、あるいは話があっちいったり、こっちいったりして、結局何がポイントかわからないということも、たしかに多い。

ただ、この「ニーズをつかむ」という作業は、そもそもとても難しいなので仕方がないところもありますよね。

それが難しい理由としては、いくつかあるかと思いますが、ひとつには、「なかなかお客さんは、本音を話してくれない」ということがあるかと思います。とくに相手ときちんと信頼関係ができてないうちは、なかなか本音が出てきませんものね。そんなときには、「飲みに行け!」みたいな話もありますが(笑)、実際の商談の場で本音を聞きだせるスキルを、やはり持ちたいものですよね。

もう一つ「ニーズをつかむ」のが難しい理由としては、「お客さん自身が、自分のニーズを認識していないケースがある」ということがあるかと。難しくいうと「顕在ニーズと潜在ニーズ」といわれるものですが、お客さんとして、「ぼんやりとしたニーズ」があっても、自分自身で、ちゃんとそのニーズを把握していないケースも、おおいにありえる。そんなときは、お話の中で、うまく本当のニーズを導いてあげる必要がありますよね。

とまあ、前置きはそのぐらいにして、「それで、どうやってニーズをつかむの?」というお話を次に。

これは、いわゆる「相手のニーズを絞り込むための質問技術」という話ですが、イメージでいうと、「宝探しの技術」みたいな感じでしょうか(まさに広い野原で、土に埋まった宝物を探すような感じかなと)。

最初は、「ここらへんかな」みたいな大きな質問をぶつけて、「あれれ、もしかして、ここらへんなのかな」と、さらに質問を重ね、深く掘り下げて、本当のニーズを探しだすという作業です。

具体的には、下記の2つの方法を、うまく組み合わせるとスムーズのように思っております。


@ 縦のしぼりこみ(業界全体から、自社の個別課題へ)

ニーズを絞るということでいうと、まずは、「縦にしぼりこむ」ということがあると思います。つまり、「業界の全体的な大きなところから入って、だんだん自社の個別課題に絞り込んでいく」という方法ですよね。

例でいうと、まずは、「最近の業界の景気はいかがでしょうか?」みたいなところから入って、「それで、お客さんの景気は?」→ 「商品の売れ行きは?」 →「商品が売れている理由は?」→「その商品を、もっと売るためには?」のように、たてにどんどん掘り下げていくイメージです。

よくありがちなのが、いきなり末端の話題、たとえば「うちの商品をもっと売るためには」みたいなところから入ってしまって、結局、お客さんの本来のニーズとは、かけ離れたところで、話が終わってしまったり。 

営業マンは、知らず知らずのうちに、「自分が売りたい商品」のことだけ話してしまうことがあるのですが、そうではなくて、まずは広い視野で、課題を認識することが大事だと思います。


A 横の絞込み(分野の違う質問をしてみる)

もう一つのニーズの絞込みかたは、「あえて、分野の違う質問をしてみる」ことで「横の絞込み」をしていくことです。

お客さんのニーズが、どこにあるかわからない場合、たとえば、「最近、なにかお困りのことはありますか?」という大きな質問をしてみて、すこし反応があるようであれば、「それは、営業面の問題ですか? あるいは、技術面の問題ですか?」というように、横ならびの課題をいくつかならべたうえで、もっとも課題となる分野を特定していくということです。

「営業面で困っている」といわれたら、「それは商品の売れ行きの問題ですか?営業マンの育成の問題ですか?」といったように、分野をピンポイントで、特定していく作業です。

もちろん、お客さんによっては、「これも、あれも課題」なんていう場合もあるかもしれませんが、そんなときは「優先度」ふくめて、確認していくといいですよね。

いずれにせよ、こうした分野の特定をしないまま、最初から、「問題は、ここでしょ」と決めつけてしまうと、お話が広がらないので、注意が必要。

このように、縦と、横の両方の絞込みをして、最終的に、お客さんのニーズを探し当てていきましょうというのが、「ニーズの絞込み」というお話でした。

かれこれ3回にわたる長期の連載でしたが、これで一旦、「新人・若手の育成」というテーマについては、終わりたいと思います。

本来、もっと書きたい内容はあるのですが、また次回以降は、回をあらためて続きを書かかせていただきたいと思っております!


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