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有限会社ベリアント
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「新人・若手の育成について(その4)」
      〜提案営業のステップ(ニーズヒアリング その2)〜
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今回は、ニーズヒアリングの肝である「ニーズの絞込み」についてコラムを書かせていただきました。

<ニーズの絞込み>

よく商談のコツとして、「ニーズをつかめ」とか、「ニーズを絞り込め」といったお話がありますが、でも、それってなかなか言うほど簡単じゃないですよね。

クライアント様の若い営業マンと一緒に、営業同行に出させて頂くこともありますがが、現場での経験が少ない場合、うまく話が切り出せなかったり、あるいは話の焦点がぼやけてしまったりと、結局何がポイントかわかりずらいということも、多々あります。

この「ニーズをつかむ」という作業が、なかなか難しい理由としては、いくつかあると思います。

ひとつには、「なかなかお客さんは、本音を話してくれない」ということ。
とくに相手ときちんと信頼関係ができてないうちは、なかなか本音が出てこない。
もう一つは、「お客さん自身が、自分のニーズを認識していないケースがある」ということ。

難しくいうと「顕在ニーズと潜在ニーズ」といわれるものですが、みなさんも仕事をしている中で、「なんか不満だな」とか、「なんかうまくいかないな」なんてことは、たくさんありますよね。

そうした場合、同僚や友人に悩みを話しているうちに、「ああ、そうか、こういう解決策があるんだ」という具合に、自分で話しながら、自分で納得することってありませんか?

お客さんも一緒で、「ぼんやりとしたニーズ」があっても、自分自身で、そのニーズを把握していない事も多くあります。そんなときは、お話を聞いてあげて、その中で、本当のニーズを導いてあげる必要がありますよね。

では具体的に、「ニーズをつかむ手法」について、お話します。

まずは、「相手のニーズを絞り込むための質問技術」についてですが、これは,イメージ
でいうと、「宝探しの技術」みたいな感じでしょうか。

広い野っ原で、土に埋まった宝物を探すような感じで、最初は、「ここらへんかな」といった大きな質問をぶつけ、さらに質問を続けて、深く掘りさげていく。そして、最終的に、本当のニーズを探しだすという作業です。具体的には、下記の2つの方法を、うまく組み合わせるとスムーズと思います。

宝探しのように、ニーズを絞り込んでいくわけですから、「たて(縦)の絞込み」と、「よこ(横)の絞込み」をちゃんと意識しながら、道にまよわないように、「いま自分とお客さんが、どこの地点にいるのか、意識しながら話を進める」必要があります。


@ 縦のしぼりこみ(業界全体から、自社の個別課題へ)

まずは、「縦にしぼりこむ」。つまり、「業界の全体的な大きなところから入って、徐々に自社の個別課題に絞り込んでいく」という方法。

例でいうと、まずは、「最近の業界の景気はいかがでしょう?」といったところから入り、「それで、お客さんの景気は?」→ 「商品の売れ行きは?」 →「商品が売れている理由は?」→「その商品を、もっと売るためには?」のように、たてに掘り下げていくイメージです。

よくありがちなのが、いきなり末端の話題、たとえば「うちの商品をもっと売るためには」みたいなところから入ってしまって、結局、お客さんの本来のニーズとは、かけ離れたところで、話が終わってしまったり。

営業マンは、知らず知らずのうちに、「自分が売りたい商品」のことだけ話してしまうことがあるのですが、そうではなくて、まずは広い視野で、課題を認識することが大事だと思います。


A 横の絞込み(分野の違う質問をしてみる)

次に、「あえて、分野の違う質問をしてみる」ことで「横の絞込み」をしていくことです。

お客さんのニーズが、どこにあるかわからない場合、たとえば、「最近、なにかお困りのことはありますか?」という大きな質問をしてみて、すこし反応があるようであれば、「それは、営業面の問題ですか? あるいは、技術面の問題ですか?」というように、横ならびの課題をいくつかならべたうえで、もっとも課題となる分野を特定していくということです。

「営業面で困っている」といわれたら、「それは商品の売れ行きの問題ですか?営業マンの育成の問題ですか?」といったように、分野をピンポイントで、特定していく作業です。

もちろん、お客さんによっては、「これも、あれも課題」なんていう場合もあるかもしれませんが、そんなときは「優先度」ふくめて、確認していくといいですよね。

いずれにせよ、こうした分野の特定をしないまま、最初から、「問題は、ここでしょ」と決めつけてしまうと、お話が広がらないので、注意が必要。


とまあ、このように、縦と、横の両方の絞込みをして、最終的に、お客さんのニーズを探し当てていきましょうというのが、「ニーズの絞込み」というお話でした。

かれこれ4回にわたる長期の連載でしたが、「新人・若手の育成」というテーマは非常に深いテーマだと思いますので、また、改めてコラムをテーマで書かせていただこうと思っております。


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