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有限会社ベリアント
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「顧客ニーズに応える」
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先週末、北海道に帰省してきたのですが、わたしの実家は、非常に田舎にありまして、函館からバスで3時間という、ほんとの過疎地なんですね。(恥ずかしながら、人の数よりも、牛の数の方が多いところです)。

でも、大都会の東京から、たまに田舎に帰ると、いろいろな発見があって、おもしろいですよ。

今回、帰省した際に、ちょっとびっくりしたニュースとしては、家の近所にローソンができてたことです(まわりに店がほとんどない田舎で、近代的なコンビニみると、結構、びっくりします)。

今までも、なんちゃってコンビニ風なお店は、町内に1-2件あったのですが、本格的な大手のコンビニができたのは初めてなので、もの珍しさもあって、近所のおじさん、おばさんが、ずいぶん見学に来てました(笑)

しかも、ちょっと店の中を覗いてみると、お弁当から何から、なんと東京と売ってるものと品揃えが同じじゃないですか。当たり前といえば、当たり前ですが、「大手チェーンおそるべし」という感じがします。

でも、田舎と東京のコンビニが、品揃えが同じというのは、「すごい!」と感心する一方、「田舎の生活スタイルを考えると、多少の限界もあるのかな」とも。

たとえば、地元では、かなり人気があるスーパーマーケットがあるのですが、そこの品揃えをみると、田舎と東京のライフスタイルの違いを痛感しますよ。なにせ、フロアの半分が食料品で、残りの半分は、農業グッズですからね(笑)。

来店者は、農家の人が大半ということもあり、お客さんは、食料品とともに、畑の肥料や、鎌やクワなどを、まとめて買っていきます。しかし、それって、まさに「ワンストップ」なんですよね。しかも皆さん、農作業の合間に来ますから、軽トラでやってきて、しかも長グツですからね。そういった地元のニーズへの対応は、さすがに大手のコンビニでも難しいところがあるのかなと。

似たような話しを、先日、NHKの経済番組でやってまして、そこでは、「客単価日本一のコンビニ」というのが紹介されていました。

「売上日本一」ではなく、「客単価日本一」なので、「ひとりのお客さんがどれだけ買い物してくれるか」というものですが、この「客単価日本一」のコンビニは、大都会にあるコンビニではなく、福井県にある田舎の小さなコンビニらしいです。(福井市内に数店舗のお店をもつ大津屋さんというコンビニチェーンだそうです)

*大津屋さんのHP
http://www.orebo.jp/

番組の中では、この大津屋さんが、客単価日本一の理由がいくつか挙げられていたんですが、ひとことでいうと、それは、「とことん顧客ニーズへこたえる姿勢」にあると言っていいようです。つまり、「地元の人が、ほんとに欲しい商品が、ちゃんと並べてある」わけですが、その徹底ぶりが番組では紹介されてました。

たとえば、田舎は過疎ですから、お年寄りの割合がとても多いですよね。こちらの大津屋さんでは、そうしたお年寄りの意見を、現場の社員やアルバイトが、日々の会話を通して、ちゃんとキャッチしている。

それで、弁当であれば、煮物やきんぴらごぼうのような、お年寄りが好きなものを揃えるし、しかも日替わりメニューにしたり、少量の計り売りにしたりとか、ほんと細かいニーズに対応していく。ほかにも、おじいちゃん、おばあちゃんが、よく買うような仏壇に飾る花や、お供え物など、普通のコンビニには置いてないものがたくさん置いてあったりするわけです。(仏壇グッズは、なかなか普通のコンビニには、ないですよね)

「そうか〜、そこまでやるから、客単価日本一なんだな」と、感心して番組を見てました。田舎は、田舎のニーズがありますからね。私の田舎にできたコンビニも、もしかすると、農業グッズを置いたり、お年寄り用のアイテムを置いたりすると、さらに地元民に愛されるのかもしれないですね。

ということで、今回は、IT業界とは、全く関係ない話で恐縮でしたが、「お客さんのニーズに、こたえていく」という点は、業界とわず、共通のテーマかなと。口でいうのは簡単ですが、「はたして自分達は、本当に顧客ニーズに応えているのかだろうか?」というのは、常に自問自答すべきポイントだなと感じました。

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